この会社は、「コールセンター」が社内の中心に置かれています。
24時間対応で、
１日の 平均問合せ数が、なんと８０００件！
さらにクリスマスには、
１万３０００件 のお問合せ！
それを、なんと３５０人のオペレターで 対応するそうです！
凄いぞ、ザッポス！
しかーも！
コールセンターの顧客対応マ ニュアルは一切なし！
みなさん、自由に顧客対応をしているそうです！
日 本じゃ考えられませんよねぇ～。
しかも、日本のコールセンターの場合、
「一人当たり、○分で対応」
みた いなことが言われているじゃないですか。
そう言うのが、一切、ないそうです！
常に、「お客さんの満足度 を最優先」の接客をするそうです。
例えば、ザッポスで売っていない靴があったら、
わざわざコールセンターは、別の会社の サイトをネットで検索して、
別の会社の商品を案内してくれるそうです！
で、 こんな対応は序の口であって、
お客さんが、「この時間に空いているピザ屋はないか？」と電話をかければ、
ピザ屋 を紹介してくれるし、
ほかにも、
「昨日、サンフランシスコに行ってきたんだけどさぁ」
「い やー、彼女に振られちゃって」
「昨日の夜は何を食べましたか？」
なーんて、お客さんの話にも、オペレーターは対 応するそうです！
・・・大丈夫か？ ザッポス。
そ こまでやって、本当に大丈夫か？
24時間対応で、
１日の 平均問合せ数が、なんと８０００件！
さらにクリスマスには、
１万３０００件 のお問合せ！
それを、なんと３５０人のオペレターで 対応するそうです！
凄いぞ、ザッポス！
しかーも！
コールセンターの顧客対応マ ニュアルは一切なし！
みなさん、自由に顧客対応をしているそうです！
日 本じゃ考えられませんよねぇ～。
しかも、日本のコールセンターの場合、
「一人当たり、○分で対応」
みた いなことが言われているじゃないですか。
そう言うのが、一切、ないそうです！
常に、「お客さんの満足度 を最優先」の接客をするそうです。
例えば、ザッポスで売っていない靴があったら、
わざわざコールセンターは、別の会社の サイトをネットで検索して、
別の会社の商品を案内してくれるそうです！
で、 こんな対応は序の口であって、
お客さんが、「この時間に空いているピザ屋はないか？」と電話をかければ、
ピザ屋 を紹介してくれるし、
ほかにも、
「昨日、サンフランシスコに行ってきたんだけどさぁ」
「い やー、彼女に振られちゃって」
「昨日の夜は何を食べましたか？」
なーんて、お客さんの話にも、オペレーターは対 応するそうです！
・・・大丈夫か？ ザッポス。
そ こまでやって、本当に大丈夫か？
— 竹内謙礼のアメリカネットビジネス訪問記 ラスベガスのＩＴ靴会社ＺＡＰＰＯＳ（ザッポス） (via 4kshike) (via officek3) (via yaruo) (via appbank) (via handa) (via yellowblog) (via ivvzac) (via oosawatechnica)
